Atención VS Servicio al Cliente

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Atención VS Servicio al Cliente

En el mundo de los negocios, dos de las palabras más mencionadas son “Servicio” y “Atención”, sin embargo, en muchas ocasiones son consideras sinónimas y es por ello que quisiera aclarar sus diferencias en este artículo.

SERVICIO es lo que brinda usted y la empresa en que trabaja, mientras que la ATENCION es la forma en la que usted da el servicio, dependiendo su calidad por la manera en que escuchas, miras, hablas, y saludas, entre otras; es decir, por la manera como haces sentir a tus clientes independientemente del servicio que prestas.

Mientras que la empresa establece los canales de servicio, la atención la da usted; mejor dicho, la atención es usted y por tanto la excelencia en este campo solo usted lo decide, lo que explica por qué aun los clientes quedando disgustados con el servicio, así mismo pueden quedar muy satisfechos con su atención, sin embargo, la gente en muchas ocasiones se enfoca más en los manuales de procedimientos que en las personas a quienes influye con su labor, olvidando que no solo ayuda cuando informa específicamente lo que le piden sino que su colaboración puede ser aún más significativa cuando le hacen una solicitud cuya solución aparentemente “no está a su alcance”.

Atender con plenitud es una decisión personal y nos da la oportunidad de demostrar nuestro profesionalismo; cuando sólo atiendes por obligación, el trabajo se vuelve difícil y pesado, mientras que las personas que atienden con alegría, disfrutan de lo que hacen, permitiéndoles sentirse satisfechos con sigo mismos.

La forma de atender a sus clientes debe ser siempre de manera extraordinaria, dar un Servicio Excepcional, fuera de lo común, de tal manera que disfrutes atendiéndolos; así como los artistas entrenan permanentemente sobre lo que ya saben y de esa manera logran dominar y perfeccionar su arte, así su profesionalismo no se definirá por el nivel de estudios que tengas, sino por su permanente entrenamiento, lo que le permitirá realizar las labores con UN NIVEL ARTÍSTICO, es decir, excediendo la calidad promedio y las expectativas, haciendo de su atención algo fascinante.

La excelencia no es un lugar al que llegas, sino el camino que escoges y expresas a través de tu comportamiento y actitud hacia los clientes, hacia el trabajo que haces, hacia el aprendizaje, hacia el mejoramiento continuo, la auto motivación y la auto exigencia; la ATENCIÓN ARTÍSTICA de los clientes va más allá del trabajo, es una visión de usted, de su vida y su desempeño y es solo su decisión, de las ganas que tengas de hacerlo y del compromiso que tengas contigo, esta no se encuentra en el manual de procedimientos ni en el manual de funciones de la empresa; recuerda que lo aburrido no es el trabajo, sino la forma en que tú has decidido trabajar.

Los clientes pueden olvidar lo que les informas o proporcionas, pero nunca olvidaran como los hiciste sentir, pero hay una buena noticia y es que la calidad de la atención está 100% en sus manos, pudiendo con certeza evitar que los clientes se sientan mal atendidos por tratarlos con indiferencia o como si quisieras “salir rápido” de ellos, comportándose de manera mecánica o considerando que no puedes ayudarlos por lo que dictan las normas, no calificándolos por su apariencia o prometiéndoles más de lo que puedes cumplir, no irrespetándolos con rodeos sobre cuándo los vas atender o culpando a tus compañeros de los errores.

La antigua Regla de Oro de atención al cliente (Dale a tus clientes lo que a ti te gustaría que te dieran), ha sido remplazada por la regla de PREGUNTAR y trata a los demás como su generación desea ser tratada, pues sólo así podremos diseñar soluciones a la medida de cada uno de nuestros clientes.

Quienes prestan una atención excelente son reales EMBAJADORES de sus empresas; saben que los clientes no buscan culpables sino soluciones oportunas, tratan bien a sus compañeros y son esmeradamente detallistas, se orientan a anticipar o a exceder las expectativas de los clientes y a darles más de lo que ellos están esperando, no siendo solo puntuales, sino llegando un poco antes; no esperando que le llamen por un asunto pendiente sino que ellos lo hacen; no dando espera a que al cliente se le venza un servicio, sino que le ayudan a renovarlo con antelación para que no se perjudique; le ofrecen opciones y alternativas para la solución a sus necesidades; se levantan de su puesto de trabajo para ir a recibirlos sin esperar que lleguen hasta ellos; en fin, son “obsesivos” con los detalles esmerándose en darles una mejor atención de la que estos esperan de ellos.

La gran mayoría de las veces, los clientes decepcionados por una mala atención o un mal servicio no lo expresan, sin embargo, toman venganza de dos formas: No regresan, y cada vez que pueden, hablaran mal de usted y de su empresa; los clientes se quejan porque tienen interés en que usted mejore para seguir siendo sus clientes y cuando dejas de importarles, simplemente dejan de quejarse y te cambian por uno de tus competidores; por eso es tan importante que aprecies mejor las quejas de tus clientes.

Los clientes no esperan que el servicio o los productos de su empresa sean perfectos o que nunca fallen, pero si aspiran a que cumplas sus promesas, respetes su tiempo, que atiendas profesionalmente sus quejas, siendo la forma cómo reaccionas a ellas más importante que los propios errores; es decir, la actitud frente a las dificultades revela tu verdadero profesionalismo en cuanto a su atención y servicio.

Si bien la formación, la práctica y el entrenamiento, nunca deben detenerse pues cuando se realiza de manera esporádica no se desarrollan “los músculos del servicio y la atención” (al igual que ocurre cuando se va al gimnasio de vez en cuando), lo que establece la diferencia para prestar un verdadero SERVICIO ARTISTICO, es el COMPROMISO que todo ser humano debe tener con lo que hace y con aquellas personas a quienes sirve.

LOS CLIENTES PUEDEN OLVIDAR LO QUE LES INFORMAS O PROPORCIONAS, PERO NUNCA OLVIDARAN COMO LOS HICISTE SENTIR.

NUESTRA ATENCIÓN DEBE SER ARTISTICA.

LOS CLIENTES SE QUEJAN PORQUE TIENEN INTERÉS EN QUE USTED MEJORE PARA SEGUIR SIENDO SUS CLIENTES

Fuente: http://granodearena.groobix.com/servicio-vs-atencion-214.html

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